26元深夜上门开锁结果被收1300，商家回应

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2025 年 10 月 24 日深夜，杭州市上城区的一位网友（以下简称 “杭州消费者”）因不慎将家门钥匙遗落室内，急需进入家中。当时已近凌晨，传统开锁店铺大多已关门，情急之下，该消费者打开手机某生活服务平台，搜索 “24 小时上门开锁” 服务。
平台页面显示，多家商家标注 “24 小时上门、低价开锁” 等宣传语，其中一家商家的 “24 小时上门开锁 26 元” 字样格外醒目。杭州消费者回忆，当时看到 “26 元” 的标价后，认为价格合理，且商家承诺 “快速上门”，便立即点击下单，并在订单备注中说明 “门锁为普通家用防盗锁，需尽快上门”。
下单后约 20 分钟，开锁师傅致电杭州消费者，确认地址后表示 “15 分钟内到达”。凌晨 1 时许，身着深色工作服、携带黑色工具箱的开锁师傅抵达现场。师傅先是绕着门锁观察片刻，随后拿出工具尝试开锁，过程中不断摇头，称 “这款锁具结构特殊，内部锁芯有防撬设计，常规方法无法打开，强行开锁可能会损坏锁体，后续无法修复，只能更换新锁”。
杭州消费者告诉记者，当时已是深夜，家中有老人需要照顾，且第二天还要正常上班，根本没有时间再联系其他开锁商家。听到 “无法修复” 的说法后，他虽有疑虑，但在紧急情况下只能同意更换新锁。师傅随即从工具箱中取出一套新锁具，一边拆旧锁一边说 “这款锁是防撬款，质量有保障，适合家用”，期间并未提及具体价格。


约 30 分钟后，新锁安装完成。杭州消费者准备按照订单标注的 26 元付款时，师傅却拿出一张手写的费用清单，上面列出多项收费项目：锁芯 588 元、门把手 288 元、夜间服务费 200 元、上门费 50 元、安装费 124 元，各项费用相加总计 1300 元。
“看到清单时我都懵了，下单时明明写着 26 元，怎么突然变成 1300 元？” 杭州消费者表示，他当场提出质疑，但师傅称 “26 元只是白天的基础上门费，不包含开锁和换锁，夜间服务、锁具材料都要额外收费，平台页面有提示”。由于当时已完成换锁，且师傅态度坚决，杭州消费者无奈之下通过手机转账支付了 1300 元。
事后，杭州消费者越想越觉得不合理，便在社交平台分享了自己的经历，附带订单截图与费用清单照片，引发大量网友共鸣，不少网友留言称 “自己也遇到过类似低价引流、高价收费的情况”。随后，该消费者通过平台发起投诉，要求商家退还不合理费用。经过平台协调，商家最终同意退还 500 元，剩余 800 元作为 “锁具成本与基础服务费” 不再退还。
二、商家回应：页面有价格提示，服务基于双方协商
针对杭州消费者的投诉与媒体追问，涉事开锁商家的工作人员在接受经视直播记者采访时作出回应，称商家在服务流程中不存在违规行为，所有收费均有明确依据。


该工作人员表示，商家在平台服务页面的最下方设置了 “温馨提示” 板块，其中清晰注明 “26 元为每日 8:00-20:00 的纯上门服务费，不含开锁、换锁芯、门把手等任何耗材及人工费用；20:00 - 次日 8:00 为夜间服务时段，需额外收取 200 元夜间服务费；开锁费用根据锁具类型（普通锁、防盗锁、智能锁）收取 80-300 元，换锁芯、门把手等耗材费用按实际使用产品定价，具体价格可咨询上门师傅”。
“我们的师傅在上门前，一定会先给消费者打电话确认需求，同时告知基础费用构成，不可能不报价就直接上门服务。” 工作人员强调，即使师傅到达现场后，若消费者对报价不满意，或不愿接受服务，只需支付约定的上门费（白天 26 元、夜间 226 元），师傅便会离开，不存在强制服务的情况。对于杭州消费者提到的 “未提前告知换锁费用”，该工作人员称 “可能是师傅与消费者沟通时存在信息偏差，后续会对师傅进行服务流程培训，避免类似问题再次发生”。
当记者追问 “为何不在页面显著位置标注完整价格，而是放在最下方的‘温馨提示’中” 时，工作人员解释 “平台对商家页面有字数与排版限制，核心服务内容与基础价格需放在显眼位置，详细条款只能放在下方提示区，且所有提示内容均经过平台审核，符合平台规则”。此外，该工作人员承诺会进一步核实杭州消费者的订单详情与沟通记录，若确认存在服务不当，会与消费者再次协商解决方案，但截至记者发稿前，商家未再给出新的回应。
三、平台态度：已受理投诉并提出赔偿，将优化审核机制
作为连接消费者与商家的中间方，涉事生活服务平台的客服人员在接受采访时，就此次价格纠纷作出说明，并透露平台对类似投诉的处理机制。
客服人员表示，平台在接到杭州消费者的投诉后，已第一时间将案件移交专门的投诉处理专员，通过调取消费者与商家的订单记录、通话录音（经双方同意录制）、聊天截图等材料，核实事件经过。目前，专员已与商家多次沟通，最终促成商家退还 500 元，同时为消费者赠送一张价值 200 元的平台服务优惠券，作为 “补偿消费者的时间与精力成本”。
对于 “为何平台允许商家以‘26 元开锁’为宣传点，却存在大量额外收费” 的疑问，客服人员解释 “上门开锁、管道疏通等服务具有特殊性，不同消费者的需求差异较大（如锁具类型、故障程度、服务时间），平台难以制定统一的价格标准，因此仅要求商家标注基础服务价格，详细费用需由商家与消费者根据实际情况协商确定”。
客服人员坦言，平台近期确实接到不少类似投诉，主要集中在开锁、管道疏通、家电维修等上门服务类别，多数纠纷源于 “消费者未仔细阅读服务条款” 或 “商家未充分告知额外费用”。“这类服务的价格透明度相对较低，消费者在下单时容易忽略隐藏条款，而商家为了吸引订单，也可能刻意突出低价，弱化额外收费说明。”
为减少此类纠纷，客服人员表示平台将采取三项措施：一是要求所有提供上门服务的商家，在页面显著位置标注 “基础费用包含项目” 与 “可能产生的额外费用”，禁止仅以低价作为宣传噱头；二是加强对商家服务流程的审核，定期抽查师傅与消费者的沟通记录，若发现存在 “隐瞒收费、强制服务” 等行为，将根据平台规则对商家处以罚款、降权、下架店铺等处罚；三是在消费者下单页面增加 “价格风险提示弹窗”，提醒消费者 “提前与商家确认所有服务项目及费用，保留沟通证据，避免后续纠纷”。
此外，客服人员建议消费者在预约上门服务前，通过平台 “聊天功能” 与商家明确以下信息：基础服务费是否包含上门、开锁、维修等环节；夜间服务、特殊耗材是否需要额外收费；若服务过程中需增加项目，是否需要提前征得消费者同意。“这些信息的确认，能有效降低消费纠纷的发生概率。”
四、监管建议：拨打 12345 热线维权，保留证据是关键
针对此类上门服务价格纠纷，杭州市上城区市场监督管理局的工作人员在接受采访时，为消费者提供了维权指引，同时强调监管部门对违规商家的处理原则。
工作人员表示，消费者在接受服务后若发现收费不合理，或认为商家存在 “虚假宣传、强制消费” 等行为，可第一时间拨打 12345 政务服务热线投诉，也可通过 “全国 12315 平台” 提交投诉材料（需包含订单截图、付款凭证、沟通记录、服务过程描述等）。监管部门接到投诉后，会在 7 个工作日内联系消费者与商家，核实事件细节，若确认商家存在价格违法或虚假宣传，将依据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，责令商家退还不合理费用，并对商家处以罚款；若双方存在争议，监管部门会组织调解，帮助双方达成和解。
“消费者在维权过程中，最重要的是保留好相关证据。” 工作人员提醒，证据包括但不限于：平台订单截图（需显示商家名称、服务项目、标注价格）、与商家或师傅的聊天记录 / 通话录音、费用清单、付款凭证、服务现场照片或视频。这些证据能帮助监管部门快速核实事实，提高维权效率。
此外，工作人员还建议消费者在选择上门服务时，尽量选择平台评分高、评价数量多、资质齐全的商家，避免选择 “仅标注低价、无详细服务说明” 的商家。若服务过程中商家临时提出增加费用，消费者应要求商家出具书面报价单，明确费用构成，确认后再同意服务，避免口头约定导致后续维权无据可依。
五、法律解读：商家需尽明确告知义务，消费者有权拒绝不合理收费
湖北炽升律师事务所的杨敏律师，从法律角度对此次开锁价格纠纷进行分析，明确商家与消费者的权利义务，为类似消费纠纷提供法律参考。
杨敏律师指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
具体到此次事件中，涉事商家虽然在页面下方设置了价格提示，但 “26 元开锁” 的宣传语过于醒目，而详细收费条款却放在不显眼的位置，容易让消费者产生 “26 元即可完成开锁服务” 的误解，这种宣传方式可能构成 “引人误解的虚假宣传”。即便商家声称 “已通过提示告知”，仍需承担 “明确告知义务”，即通过清晰、易懂的方式，将所有服务项目及对应价格主动告知消费者，而非让消费者自行查找隐藏条款。
“页面中的提示内容可能包含专业术语，普通消费者不一定能完全理解其含义，比如‘纯上门服务费’具体指什么，‘耗材费用’包含哪些项目，这些都需要商家用通俗的语言解释清楚。” 杨敏律师强调，尤其是在夜间服务、紧急场景下，消费者对价格的敏感度可能降低，商家更应主动、详细地说明费用构成，在获得消费者明确同意后，再开展服务。
对于消费者而言，若在服务过程中发现商家临时加价，或未提前告知额外费用，有权拒绝支付不合理部分，并要求商家按照约定价格结算。若商家以 “已完成服务” 为由强制收费，消费者可拒绝付款，并保留证据向平台或监管部门投诉。此外，消费者在接受服务前，应主动询问每一项服务的具体价格，必要时可要求商家出具书面报价单，同时 “货比三家”，选择价格透明、口碑良好的商家，避免因紧急需求而陷入价格陷阱。
杨敏律师还提到，若消费者与商家无法通过协商解决纠纷，可向消费者协会申请调解，或向市场监督管理部门投诉，也可通过诉讼途径维护自身合法权益。“无论采取哪种方式，完整的证据链都是维权成功的关键，消费者需重视证据的收集与保存。”
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